Ne csalj Google Reviews

Miért nem szabad “játszani” az Google Reviews-vel (és mit kell helyette tenni)

Ha helyi vállalkozást működtetsz, az Google értékelések a bizalom elérésének leggyorsabb módjának tűnhetnek: minél több csillag, annál több ügyfél, annál jobb rangsorolás. Ezért csábító lehet “optimalizálni” a folyamatot úgy, hogy csak a legelégedettebb ügyfeleket kérdezed meg, előbb szűröd a visszajelzéseket, vagy az embereket 5 csillagos értékelésre ösztönözöd.

A probléma: ezek a taktikák nem csak gyanúsnak tűnnek, hanem súlyos visszaütéseket is okozhatnak. Egy olyan értékelési profil, amely túl tökéletes gyakran kevésbé hihetőnek tűnik, és néhány általános “növekedési trükk” közvetlenül ütközik a Google szabályaival.

Beszéljünk arról, hogy mi működik valójában.

A gyors igazság: az emberek bíznak a valódi értékelés, nem tökéletes

Az ügyfelek nem tökéletességet várnak. Hanem hiteleséget.

Egy olyan vállalkozás, amely csak 5 csillagos értékeléseket kapott, kétségeket ébreszthet:

• “Ezek valódiak?”
• “A rosszakat törölték?”
• “Nyomást gyakorolnak az emberekre?”

Az egészséges keverékkel rendelkező profil – többnyire pozitív, néhány konstruktív értékeléssel – gyakran hitelesebbnek tűnik, mert tükrözi a valós életet. A hitelesség pedig konverziót eredményez.

Review gating: az #1 hiba, amelyet a vállalkozások elkövetnek

“Review gating” az, amikor egy vállalkozás szűri, hogy kit kér meg véleményt írni – például:

• csak azoknak az ügyfeleknek küldjük el a véleményezési linket, akik elégedetteknek nyilatkoznak
• belső felmérés segítségével, és az elégedetlen ügyfeleket elterelve a Google-től
• csak akkor kérj értékeléseket, ha “tudod”, hogy 5 csillagot kapsz

Az Google kifejezetten figyelmeztet az ilyen típusú szelektív magatartásra. Az Google saját, kereskedőknek szóló irányelvében azt írják, hogy a vállalkozások nem “riaszthatják el vagy tilthatják meg a negatív értékeléseket, illetve szelektíven kérhetnek pozitív értékeléseket az ügyfelektől”. (Google Súgó)

Ez a legfontosabb kérdés: ha egyszer elkezdesz “ellenőrizni”, hogy ki ad nyilvános visszajelzést, akkor már nem őszinte véleményeket gyűjtesz, hanem a közvéleményt formálod.

Az ösztönzők és a “véleményekért járó jutalmak” szintén tilosak.

Egy másik gyakori csapda: kedvezmény, ajándék, ingyenes termék vagy nyeremény felajánlása cserébe egy értékelésért.

A Google iránymutatása ebben a kérdésben is nagyon egyértelmű: ösztönzők felajánlása. “cserébe egy értékelésért” (vagy egy értékelés módosításához/eltávolításához) szigorúan tilos. (Google Súgó)

Még ha szándékod ártalmatlan is (“csak több értékelést szeretnénk”), az ösztönzők torzítják az értékelések őszinteségét – és a Google ezt komolyan veszi.

Mi történhet, ha megpróbálod manipulálni a véleményeket?

Legalábbis a következő kockázatokkal kell számolnia:

• vélemények eltávolítása
• a véleményezésed sebessége vagy láthatósága korlátozott
• az Business Profile jelölése vagy korlátozása

És a végrehajtás egyre szigorúbbá válik. Például az Google elkötelezte magát a hamis/manipulált értékelések elleni szigorúbb fellépés mellett az Egyesült Királyságban — ideértve a következőket: figyelmeztető üzenetek a profilokon és új értékelések blokkolása a megtévesztő értékelési tevékenységet folytató vállalkozások számára. (AP Hírek)

A nagyobb költség nem csak a politikai kockázat, hanem a bizalom is. Ha az ügyfelek manipulációt érzékelnek, akkor nem csak egy értékelést veszítesz el, hanem az ügyfelet is.

A jobb megközelítés: hozzon létre egy egyszerű, tisztességes és következetes értékelési rendszert.

Íme a hosszú távon működő (és a szabályoknak megfelelő) stratégia:

1) Kérdezzen mindenki (nem csak elégedett ügyfelek)

Tegye ezt a vásárlás, látogatás vagy szolgáltatás igénybevétele után szokásos lépéssé. A következetesség legyőzi a trükköket.

2) Könnyítsd meg: egy érintés, egy link, egy QR-kód

Ha valakinek meg kell keresnie a hirdetését, a legtöbb ember nem fogja megtenni. A közvetlen link vagy QR-kód megszünteti az akadályokat.

3) Ne félj a negatív értékelésektől – használd őket!

A kritikus értékelésre adott tiszteletteljes válasz gyakran több bizalmat épít, mint egy újabb 5 csillagos értékelés. Ez érettséget, felelősségvállalást és valódi ügyfélszolgálatot tükröz.

4) Javítsd az üzletet, ne a minősítést!

A legjobb értékelési stratégia operatív: gyorsabb válaszidők, jobb kommunikáció, egyértelmű elvárások. Reviews kövesse a valóságot.

Miért beszélünk erről az ClickMe-nél?

A ClickMe-nél a következő területeken dolgozunk: Google Review Szerszámok minden nap — NFC/QR felülvizsgálati kártyák és kijelzők, valamint a mögöttük álló gyakorlati felépítés. Ez azt jelenti, hogy láttuk, mi történik, amikor a vállalkozások megpróbálnak rövidítéseket alkalmazni... és mi történik, amikor tiszta, megismételhető rendszert építenek ki.

Pontosan ezért összpontosítunk a következőkre:

• könnyűvé teszi a vélemények írását
• a folyamat tisztességes lefolytatása
• segítünk Önnek hosszú távú hitelességet építeni

Gyakori kérdések

Tényleg olyan rossz, ha csak a legjobb ügyfeleimet kérem meg, hogy írjanak véleményt?

Igen – ez lényegében szelektív megkeresés (review gating), amelyet az Google irányelvei kifejezetten tiltnak.

Kínálhatok kedvezményt vagy ajándékot a vélemény írásáért?

Nem — az Google kifejezetten tiltja az értékelésekért (vagy azok módosításáért/eltávolításáért) cserébe nyújtott ösztönzőket.

Megpróbáljam eltávolítani a negatív értékeléseket?

Csak akkor, ha valóban hamisak vagy a szabályzatot sértik. Ellenkező esetben reagálj profin, és tekintsd úgy, mint egy nyilvános ügyfélszolgálati helyzetet.

Szeretnéd a megfelelő módon gyűjteni az értékeléseket?

Ha egyszerű, biztonságos rendszert szeretne, amelyet az ügyfelek valóban használnak, nézze meg a ClickMe-t! NFC/QR termékek áttekintése — úgy lett kialakítva, hogy a vélemények gyűjtése trükkök nélkül, könnyedén menjen.